Diensten Nieuws

Wat kan de overheid leren van ‘Tech giganten’?

Bedrijven als Netflix, Booking.com en Google zijn steeds prominenter aanwezig in het maatschappelijk verkeer. Het zijn snel groeiende bedrijven die goed zijn in communiceren, verbinden, het opzetten van een goede data-infrastructuur en het omzetten van gigantische hoeveelheden informatie. Voor de overheid is het interessant om te ontdekken hoe deze bedrijven zich organiseren vanuit de behoefte van de klant.

Het kenmerkende verschil tussen overheidsorganisaties en de grote ‘tech’ bedrijven van dit moment, is dat deze bedrijven het klantvertrouwen moeten verdienen en de overheid niet. Voor veel diensten heeft de klant van de overheid (de burger) geen keuze tussen verschillende aanbieders. Of de overheid nu functioneert of niet. Wanneer je een vergunning wil aanvragen, kom je uit bij de overheid en voor het betalen van belastingen is er ook maar één dienst.

De druk van het klantvertrouwen dwingt bedrijven om continu te blijven innoveren. Immers, vinden de gebruikers de aangeboden films of reizen niet meer interessant, of werkt een zoekfunctie niet optimaal, dan gaan ze naar de concurrent.

Toch biedt dit in eerste opzicht kenmerkende verschil in onze ogen juist een verantwoordelijkheid om de burger zo goed mogelijk te willen bedienen. De overheid is ons inziens vergelijkbaar met een bedrijf. Het feit dat de overheid monopolist is, maakt dat de ambitie voor elke overheidsdienst ontzettend hoog moet liggen.

Wat bedrijven als Google ontzettend goed doen, is het creëren van een continue ‘feedback loop’. Opmerkingen of klachten worden serieus genomen en geanalyseerd op verbeterpunten. Ook wordt voortdurend gevraagd naar de klantbeleving. We zien in onze adviespraktijk vaak dat bedrijven meer open staan voor feedback dan bijvoorbeeld gemeenten. Binnen gemeenten bestaat vaak de angst dat feedback politiek wordt gemaakt, wat ze ervan weerhoudt om daar zelf initiatief op te nemen.
Niet alleen feedback ophalen bij de klant is van belang. Ook het werk structureel evalueren met het team  is van belang. Bij Defensie wordt dit principe overigens al tijden structureel toegepast in de zogenaamde After Action Reviews.

Wat ‘tech’ bedrijven naast het ophalen van feedback doen, is het actief contact zoeken met andere (niet concurrerende) bedrijven. Dit doen ze om van elkaar te leren en om bijvoorbeeld kennis te delen over de maatschappelijke rol die wordt vervuld op thema’s als dataveiligheid of privacy.

In het verlengde van het ophalen van feedback, ligt het experimenteren met nieuwe ideeën. ‘Tech’ bedrijven investeren veel in ontwikkeling door gewoonweg te doen (experimenteren).

Bij overheden zien we vaak terughoudendheid als het gaat om experimenteren. Vanwege het besluitvormingsproces, vanwege geldgebrek of simpelweg omdat de speelruimte ontbreekt.

Netflix heeft haar visie op haar personeelsbeleid ooit vertaald in een powerpoint presentatie (Netflix Culture Deck). De hierin verwoorde filosofie heeft bijgedragen aan de gigantische groei van Netflix. Een aantal interessante uitgangspunten zijn:

  • Richt de organisatie zo in dat je snel beslissingen kunt nemen. Zo min mogelijk protocollen en het beleggen van bevoegdheden laag in de organisatie, dragen hieraan bij.
  • Verlang uitmuntende medewerkers en wees niet gefixeerd op boeien en binden.
  • Creëer een cultuur van aanpassingsvermogen en het leveren van topprestaties. In de discipline om dit te doen schuilt de vrijheid voor de medewerkers.
  • Een manager in een bedrijf heeft als taak geweldige teams te formeren die fantastisch werk doen op het juiste tijdstip. Hij geeft hierbij vertrouwen, vrijheid en schept kaders en voorwaarden. Bedrijven als Netflix en Google zijn voorloper in het ‘moderne leiderschap’.

Velen beschouwen het personeelsbeleid van Netflix als te radicaal en te confronterend. Toch is het naar onze mening de moeite waard om ervan te leren. Kijk wat kan werken en wat past binnen uw organisatie. Denk alleen al eens aan het aantrekken van jonge medewerkers.

Als Andess, als organisatieadviseurs en interim managers, zijn wij hierin iedere dag lerend, doen we ervaringen op, stoten onze neus, boeken successen en proberen weer uit. Doet u met ons mee? Want: Samen maken we organisaties sterker!