Diensten Nieuws

Denken vanuit de klantvraag

En toen moesten we denken vanuit de klantvraag…

Op veel politieke agenda’s staat de burger centraal. Dit uit zich in bewoordingen als burgerparticipatie, van buiten naar binnen denken, de klantreis, etc. Vaak zien we dat de klantgedachte gemakkelijker in een partijprogramma of coalitieakkoord is beschreven, dan in de ambtelijke praktijk is gerealiseerd. Hoe doe je dat: denken vanuit de klantvraag?

Een MT-lid van een middelgrote gemeente deed een aantal maanden geleden verslag van een drie dagen durende heisessie waarin het ‘klant denken’ centraal stond. Hij vertelde dat er ruim twee dagen waren verstreken met het definiëren van de klantvraag om op de derde dag bezig te gaan met het organisatieontwerp. Er werd een KCC (Klant Contact Centrum) ingericht en de Backoffice werd anders georganiseerd. Ook werd er besloten om meer Agile te gaan werken om zo sneller op de klantvraag te kunnen inspelen.

Maanden nadien, kort voor de verkiezingen, gaf hetzelfde MT-lid aan dat er wat frictie was ontstaan met de politiek. De Raad vond dat de organisatie te druk bezig was met zichzelf. Ook bleek uit de burgerijenquête dat de waardering voor de gemeentelijke dienstverlening was gedaald. Niet omdat er geen ruimte was voor overleg met de burger, maar omdat de realisatie van voorzieningen te lang op zich lieten wachten.

Het moge duidelijk zijn dat het bovenstaande gechargeerd is weergeven. Toch zit er een kern in die we als Andess bij veel gemeenten terug zien. Nu pretenderen wij niet het ei van Columbus te hebben, maar zien we als Andess dat gemeenten veel succesvoller zijn als er gestart wordt met het kijken naar de dienst waar de burger de gemeente om waardeert. Dit in tegenstelling tot gemeenten die starten vanuit datgene wat ‘kennelijk’ verbeterd moet worden.

Tijdens een ontwikkeltraject bij een regionaal uitvoeringsbedrijf gaf de betrokken portefeuillehouder ons mee dat het onderhoud van de sportvelden het voorbeeld was van hoe hij de dienstverlening aan de burger zag. Op de vraag wat dan precies onderscheidend was, gaf hij het volgende aan: “De beheerder van onze sportterreinen is een bekend persoon op de sportvelden. Hij kent de verenigingen en is altijd aanspreekbaar. Daarnaast waarderen de verenigingen hem als vakman. De kwaliteit van het onderhoud is hoog en hij is in staat om snel te schakelen op verzoeken of calamiteiten. Kortom, de dienstverlening is van een hoog niveau hoog en het goede gesprek vindt plaats.”

Het voorbeeld van de terreinbeheerder geeft mooi weer welke succesfactoren een rol spelen bij het denken vanuit de klant:

  1. Lokale kennis
    Het is van belang dat er bewust wordt geïnvesteerd in het hebben en verkrijgen van lokale kennis bij de medewerkers. Dit betekent dat medewerkers actief in wijken ophalen welke behoefte er is. Buurt- of wijkcoördinatoren spelen hierin als aanspreekpunt van een wijk een belangrijke rol. Maar ook van vakspecialisten vereist het dat ze de wijk kennen. Zo zal een wegbeheerder de functionele of technische staat van de wegen zelf goed in beeld moeten hebben. ‘Zelf’ is hier overigens het toverwoord, want als een beheerder moet verwijzen naar onderzoeken van externen doet dat afbreuk aan het vertrouwen.
  2. Goede omgang met lokale kennissen
    Vertrouwen ontstaat als je elkaar kent en weet waar je elkaar op mag aanspreken. Duidelijke communicatie staat centraal. Zowel intern als extern is het van belang helder te maken waar de organisatie voor staat, welke (politieke) doelstellingen er in een bepaalde periode op de agenda staan en hoe hierover meegedacht kan worden. Maak helder hoe de klant de gemeente voor initiatieven kan bereiken. Investeer bewust in communicatievaardigheden. Vooral voor vakspecialisten is een heldere communicatie vaak een uitdaging. Voor leidinggevenden betekent dit dat ze een balans moeten vinden tussen mensen die samenwerkingsgericht zijn en verbinding kunnen leggen en mensen die verstand hebben van de inhoud.
  3. Vertrouwen in de werkvloer
    Een uitspraak van Richard Branson is: “happy employees give you happy customers.” Het investeren in mensen heeft een positief effect op hun werk. Daar geloven wij ook in. Maar dit is moeilijker dan gedacht. Het betekent niet alleen dat u geld steekt in het opleiden van mensen, maar ook dat u de juiste mensen voor het werk selecteert. Zorg voor meer mandaat op de werkvloer en geef medewerkers ruimte initiatieven te ontplooien met de klant. Wij zien dat organisaties dan gaan denken vanuit kansen in plaats van beperkingen.
  4. Leveren van de dienst
    Uiteindelijk gaat het erom dat u de juiste dienst op het juiste tijdstip levert. Dit vergt grip op de productieprocessen. Al veel gemeenten zijn gestart met het Lean maken van processen en zijn aan het experimenteren met nieuwe manieren van werken, bijvoorbeeld Agile. Het leveren van een goed product moet doorleefd worden. In het voorbeeld van de terreinbeheerder is dit tastbaarder dan bij het schrijven van beleid. Maar ook voor beleid gelden kwaliteitseisen, bijvoorbeeld ten aanzien van integraliteit.
  5. Voeg nieuwe kwaliteiten toe aan de organisatie
    Gedragswetenschap heeft een rol gekregen in ons dagelijks werk. Dit geldt niet alleen richting de klant, maar ook als het gaat om de vakinhoud. Zo zijn er al gemeenteafdelingen, die zich bezighouden met het beheer van de openbare ruimte, waar gewerkt wordt met gedragswetenschappers die met vakspecialisten nadenken over de inrichting van de openbare ruimte. Dit heeft geresulteerd in verrassende projecten waardoor gedrag door een slim ontwerp wordt gestuurd in plaats van met borden.

Ons beeld is dat het gaat om het vinden van de balans tussen je richten op de klantvraag en het op orde hebben van je eigen organisatie.

Het veranderen van het organisatieontwerp is vaak niet de oplossing. Het gaat eerder om vaardigheden en gedragsaspecten en de drive om goede producten te leveren. Luister en maak contact, maar blijf ook goed kijken naar verbeteringen in de eigen procesgang.

Meer weten?

Ook denken vanuit de klant? Neem gerust contact op.

Stuur een e-mail